Extern beauftragte zahntechnische Leistungen nicht dem Zufall überlassen

Oft gehen Unternehmer „blauäugig“ in die Zusammenarbeit mit externen Anbietern und vertrauen darauf, dass die beauftragten Leistungen richtig erbracht werden. Externe Leistungen, sollen sie die erwarteten Ergebnisse bringen, dürfen aber auf keinen Fall sich selbst überlassen werden. Und, was viele unterschätzen: Auch für ausgelagerte Leistungen – sprich Prozesse – haben Sie als Unternehmer die Verantwortung.

Gründe für die Fremdvergabe von zahntechnischen Leistungen

Leistungen von einem externen Anbieter ausführen zu lassen, sind dann sinnvoll, wenn die notwendigen Kompetenzen, Erfahrungen oder Ressourcen im eigenen Labor fehlen. Hinzu kommt, dass die Beauftragung solcher Leistungen wirtschaftlich tragbarer sein kann. In der Zahntechnik sind diese Anbieter z. B.

• Fräszentren und Kollegen mit ihren Dentallaboren, die in der Regel zahntechnische Zwischen- oder auch Endprodukte liefern und 
• Kurierdienste, EDV-Dienstleister oder auch externe Sicherheitsfachkräfte, die für Dienstleistungen beauftragt werden.

Nutzen extern erbrachter zahntechnischer Leistungen

Besondere Aufmerksamkeit ist solchen externen Leistungen zu schenken, die wesentlich die Qualität der eigenen Leistungen direkt oder indirekt beeinflussen und zur Aufrechterhaltung Ihrer Wertschöpfung betragen. Diese externen Leistungen können im besten Fall die eigenen Leistungen veredeln und in der Folge Ihre „wertvollen“ Kunden binden. Im schlimmsten Fall allerdings, wenn Sie nur darauf vertrauen, dass schon alles gut laufen wird, können diese zu wirtschaftlichen Einbußen und zur Unzufriedenheit Ihrer Kunden führen.

Prozesse über die Laborgrenzen hinaus definieren

Den größten Nutzen ziehen Sie aus den externen Leistungen, wenn diese geplant und strukturiert, d. h. geregelt ablaufen. Das bedeutet, dass die Steuerung dieser Leistungen über die Laborgrenzen hinaus in Ihrer Hand bleibt. 
Konkreter Regelungsbedarf besteht bereits bei der Auswahl Ihres externen Partners und endet bei der regelmäßigen Bewertung der Zusammenarbeit.

Auswahl des externen Partners für zahntechnische Leistungen

Die Fremdvergabe von Dienstleistungen allein bei Kosten- und Zeitkriterien anzusetzen kann zwar zu einem schnellen, situationsbedingten Erfolg führen. Langfristig gesehen sind jedoch solche Auswahlkriterien nicht die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Damit die Ressourcen externer Partnerschaften voll ausgeschöpft werden können, gilt es im Einzelfall vorab zu klären: 

• Welche fachlichen Eigenschaften soll der potenzielle Partner mitbringen? Inwieweit ist er qualifiziert und bringt er ausreichend Branchenkenntnisse mit?
• Welche persönlichen Eigenschaften und Fähigkeiten soll der zukünftige Partner mitbringen?
• Welche Fähigkeitsnachweise, z. B. Zertifikate über eine etablierte Qualitätssicherung, sind notwendig oder können die Wahl für ein Unternehmen erleichtern?

Vertragliche Vereinbarungen mit externen Partnern

Zunächst ist die Frage berechtigt: Ist eine schriftliche vertragliche Vereinbarung überhaupt notwendig oder reicht eine Beauftragung auf Zuruf in der Zusammenarbeit mit externen Anbietern? Es gibt Partnerschaften, die ohne schriftliche vertragliche Regelungen auskommen. Oft bestehen solche Beziehungen aber nur darin, punktuell in gemeinsamen Projekten zusammenzuarbeiten. In der Regel funktionieren solche Partnerschaften nur so lange, bis es zum Streitfall kommt. Will man Problemen präventiv begegnen und ist man nicht bereit, ein hohes Maß an Rechtsunsicherheit in Kauf zu nehmen, ist es ratsam, jede Geschäftsbeziehung mit einem externen Anbieter, die über eine gelegentliche, Zusammenarbeit hinausgeht, durch eine vertragliche Vereinbarung, oft auch in Form einer Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV), zu regeln. Im Download steht für Sie ein Muster einer QSV bereit.

Rechtlich gesehen handelt es sich bei den Qualitätssicherungsvereinbarungen um sogenannte Individualvereinbarungen oder um Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB). Für sich allein haben sie keine rechtliche Bedeutung, sondern gewinnen eine solche erst und nur in Verbindung mit dem „Hauptvertrag“ (z. B. Werk- oder Dienstvertrag), durch den Sie mit dem externen Partner verbunden sind.

Mit dem externen Partner sollten mindestens die folgenden Punkte festgelegt werden:

• der Leistungsgegenstand (z. B. Merkmale, Materialeigenschaften, Verwendungszweck)
• Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten
• Ablauf der Leistungserbringung einschließlich der notwendigen Zwischen- und Endkontrollen sowie die anzuwendenden Prüfmethoden 
• Informationspflichten (Hol- und Bringschuld)
• Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten und 
• datenschutzrechtliche Verpflichtungen.

Regelmäßige Bewertung der Zusammenarbeit

Die Bewertung sollte, damit sie zu messbar positiven Veränderungen führt, für alle Beteiligten nachvollziehbar an Hand objektiver Leistungsindikatoren durchgeführt werden. Solche Indikatoren stehen z. B. für die Qualität des Produkts bzw. der Dienstleistung

• Liefertreue 
• Flexibilität 
• Erreichbarkeit bzw. Verfügbarkeit 
• Reklamationsbearbeitung 

Begleitet werden können die regelmäßig stattfindenden Beurteilungen durchaus auch durch Besuche vor Ort beim externen Partner. Nichts zählt mehr, als sich einen persönlichen Einblick in die Arbeitswelt des externen Dienstleisters zu verschaffen und gemeinsam mit dem Partner über Verbesserungen zu diskutieren.