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Zahnmedizin
Qualitätsmanagement


Qualitätswahrnehmung aus Patientensicht

18.03.2016

Wie Patienten eine Praxis bewerten, ist von vielen Faktoren abhängig. Ein modernes Praxisdesign, gute Raumluft, ein bequem ausgestattetes Wartezimmer, pünktlicher Behandlungsbeginn und geringe Wartezeiten sind nur einige dieser Kriterien. Doch äußerliche Qualitätsmerkmale alleine genügen nicht. Es geht auch darum, wie wohl sich Patienten in der Praxis fühlen, wie man mit ihnen umgeht, wie professionelldas Praxispersonal auftritt, wie ernst die Bedürfnisse des Patienten genomme und wie die Erwartungen an den Zahnarztbesuch generell erfüllt werden.

Worauf achten Patienten beim Besuch in der Praxis wirklich?

In vielen Veröffentlichungen zu Patientenbefragungen und auch eigene Erfahrungen aus vielen Praxen machen klar, dass häufig die „Soft Skills“ entscheiden, ob der erste Besuch eines Patienten zu einer langen und erfolgreichen Arzt - Patienten - Beziehung führen wird.

Eine exzellente zahnärztliche Qualität setzen Patienten einfach voraus. Dieser immense Vertrauensvorschuss sollte nicht enttäuscht werden. Zahnärztliche Patienten achten u.a. auf Sauberkeit, Aufgeräumtheit, auf angenehme Raumluft, auf ein gut sortiertes Zeitschriftenangebot im Wartebereich, auf bequeme Sitzgelegenheiten und natürlich auf freundliche Mitarbeiter. Viele werden jetzt vielleicht mit Unverständnis reagieren, über solch vermeintlich banale Beurteilungskriterien. Fast jede Praxis ist stolz auf ihre exzellente Behandlungsqualität, auf eine Top - Zahnmedizin – und der Patient beurteilt, ob er einen Praxisparkplatz vorfindet und der Praxiseingang sauber ist?  Ja!  Qualität ist kein Unterscheidungsmerkmal.
Zahnärztliche Qualität kann ein Patient kaum beurteilen – Soft Skills wie Sauberkeit, Pünktlichkeit oder das Einhalten von Zusagen hingegen schon.

Der Moment der Servicewahrheit

Ihre Webseite, Ihr Image in Bewertungsportalen, die Empfehlung von Familie oder Freunden lassen bei Patienten ein Bild von Ihrer Praxis entstehen.

Mit diesem Bild und den damit verbundenen Erwartungen kommt der Patient in Ihre Praxis.
Dieser „Moment der Servicewahrheit“ ist ein erster kritischer Punkt, an dem die Praxis die Erwartungen des Patienten nicht nur erfüllen, sondern besser noch übertreffen, aber keinesfalls unterschreiten sollte.
Wenn der Patient gleich beim Eintreten auf eine freundlich - professionelle Mitarbeiterin trifft, deren Aufmerksamkeit ganz dem Patienten gehört, wenn die Wartezeit kurz und das Warten angenehm ist, wenn eine angstabbauende Atmosphäre vorherrscht, geprägt von Ruhe und Sicherheit, dann ist die erste Hürde mit Bravour genommen. Erfährt der Patient dabei beste Umgangsformen der Mitarbeiterin, eine positive Kommunikationskultur und Fröhlichkeit, kann der erste Eindruck kaum besser verlaufen.

Die wichtige Rolle der zahnärztlichen Mitarbeiterin

Die Erwartungen des Patienten können nur von Patienten – und prozessorientierten Mitarbeitern erfüllt werden, die sich der Wichtigkeit einer überdurchschnittlichen Patientenbetreuung bewusst sind und diese gerne erfüllen.

Durch regelmäßiges Training aller patientenrelevanten Abläufe gewinnen Mitarbeiter die dazu nötige Souveränität und Sicherheit. So sollten Patientenprozesse niemals dem Zufall überlassen, sondern als Teil des Praxis- und Qualitätsmanagements gesehen und entsprechend von der Praxisleitung gesteuert werden.
Regelmäßige praxisinterne Zufriedenheitsmessungen bei Patienten, die Auswertung der Ergebnisse aus den einschlägigen Bewertungsportalen und ein konstruktives Beschwerdemanagement sorgen dafür,  dass die  Service – und Betreuungsqualität der Praxis sich konsequent weiterentwickelt.  So gewinnt die Praxis noch mehr begeisterte Patienten, die die Praxis gerne weiterempfehlen und damit die Zukunft der Praxis einmal mehr absichern.

Ohne Emotionen keine Ovationen

Patienten fällen Entscheidungen, welcher Praxis sie ihr Vertrauen schenken, nicht mehr alleine nach Qualitäts- und Preiskriterien. Sie begreifen sich vielmehr als Gesundheitskunden, die zwischen unterschiedlichen Therapieangeboten wählen können und auch wollen. So wollen sie auch als Kunden behandelt werden. Freundlich, zugewandt, wertschätzend, einfühlsam. Auch wenn kaum jemand wirklich gerne zum Zahnarzt geht, kann jede Praxis doch eine Erlebnisqualität schaffen, die auch anspruchsvollste Patienten überzeugt. Dabei muss eine Beziehung zwischen Praxis und Patient entstehen, die über die reine Zweckgemeinschaft hinausgeht. Wenn es der Praxis gelingt, sich emotional in Herz und Hirn des Patienten zu verankern, wird aus dem Patienten ein Fan. Patienten geben nur ihr Geld – Fans geben ihr  Herz, empfehlen die Praxis weiter, sind loyal und fair. Patienten sind kritisch, Fans sind Werbeträger für die Praxis, verzeihen leichter und sind weniger preissensibel.

Emotional Branding statt Austauschbarkeit

Das Praxiskonzept der Zukunft heißt „Emotional Branding“. Markenführung mit Gefühl, in dem der Patient die Hauptrolle spielt und das auch jederzeit so empfindet. Eingehen auf individuelle Wünsche, eine empathische Betreuungsqualität und beste Umgangsformen sind die Erfolgsgaranten. Wenn Praxisleitung und Team eine derartige Praxiskultur pflegen, in der Patienten nicht nur organsiert und verwaltet, sondern wirklich wie Gäste betreut und behandelt werden, entstehen langjährige Arzt – und Patientenbeziehungen, die für Praxis und Patient gleichermaßen wertvoll sind.

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