Patientenkommunikation als wichtiger Qualitätsfaktor in der Zahnarztpraxis

Qualität bei einem Produkt erlebbar zu machen ist relativ einfach: Man braucht nur mal in einen Anzug von Armani zu schlüpfen oder sich ans Steuern eines Audis zu setzen. Und wer im Hotel Adlon in Berlin ein Zimmer bezieht, wird feststellen, dass auch bei bestimmten Dienstleistungendie Qualität von Anfang an wahrgenommen werden kann.Nicht der Fall ist dies jedoch in der Zahnmedizin!

Reden ist Silber, konversieren ist Gold!

Der exzellente Ruf mag einem Zahnarzt vorauseilen und auch die Räumlichkeiten können einen gehobenen Anspruch vermitteln, die Qualität der eigentlichen zahnmedizinischen Arbeit hingegen lässt sich nicht direkt – und auf keinen Fall im Voraus – feststellen.

Die Regeln des Dienstleistungsmarketings lehren uns, dass es das Personal und das persönliche Gespräch sind, welche Sicherheit und das Gefühl von Qualität vermitteln. Hier gilt das Sprichwort: „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“ nicht, vielmehr müsste man diese Redewendung explizit für den Dentalbereich neu formulieren: Reden ist Silber, konversieren ist Gold!

Vermeiden Sie in Ihrer Patientenkommunikation Monologe

Fragt man die Zahnärzte, ob sie mit ihren Patienten sprechen, so bestätigen dies alle. Doch mit Reden alleine ist es nicht getan; in der Tat führen die Zahnärzte nicht nur während der Behandlung oft Monologe. Mir ist durchaus klar, dass während eines Eingriffes ein Dialog mit dem Patienten nicht möglich ist, zumal er gar nicht antworten kann. Gerade deshalb gilt es vor und nach der Behandlung eine wirkliche Konversation mit dem Patienten zu führen.

Reinhard Homma geht in seinem Spitta-Buch „Privatleistungen erfolgreich anbieten“ sehr gut auf dieses Thema ein und stellt gute Beispiele für eine qualitativ hochwertige Gesprächsführung vor. Daher sei auf diesen Titel verwiesen und hier nur ergänzend auf zwei, drei Aspekte eingegangen, die mir bei Gesprächen mit Zahnärzten immer wieder aufgefallen sind.

Gehen Sie individuell auf Ihre Patienten ein

Nicht immer ist die Person uns gegenüber bereit zuzuhören und ein Gespräch zu führen: Vielleicht mag sie in diesem Moment nicht, ist müde oder in Gedanken. Oder sie kann einfach aus physischen Gründen nicht. Wann also ein Gespräch geführt wird, ist entscheidend für den Erfolg der Konversation. Während einer Zahnarztbehandlung ist sicher einer der ungünstigsten Zeitpunkte überhaupt.

Wohlbefinden des Patienten steht an erster Stelle

Es gibt wohl kaum einen Menschen, der sich auf einem Zahnarztstuhl wohlfühlt. Es braucht nicht einmal eine invasive Behandlung zu sein, schon der Vector Paro bei einer Dentalhygiene-Behandlung gibt Schallwellen in einer Frequenz ab, die bei den Patienten die schlimmsten Befürchtungen auslöst. Kaum ein Patient also, der sich nicht verkrampft, wenn die Stuhllehne nach hinten gelegt wird. Nur die Vernunft und das Vertrauen in den Zahnarzt verhindern, dass er dem Fluchtinstinkt folgt und dem Behandlungsstuhl entflieht.

• Während der Behandlung wird der Patient in eine Körperlage gezwungen, in welcher er dem Zahnarzt physisch absolut ausgeliefert ist.
• Sein Mund, der als Sprachorgan in dieser defensiven Situation als einziges Kommunikations- und Verteidigungsmittel dienen könnte, wird ebenfalls außer Gefecht gesetzt.
• Es liegt in der Natur des Menschen, eine solch unangenehme Situationen so rasch wie möglich zu verlassen. Der Patient hat somit kaum etwas anderes ist seinem Kopf als den Wunsch, wieder die Kontrolle über sich zu gewinnen.

Ich mag vielleicht etwas übertreiben, doch es ist eine Tatsache, dass der Großteil der Patienten während der eigentlichen Behandlung gar nicht zuhörfähig ist.

Dies bedeutet nicht, dass man als Zahnarzt während der Behandlung nicht mit dem Patienten sprechen soll – ganz im Gegenteil: Gerade während der zahnmedizinischen Arbeit ist es zwingend, dem Patienten zu erzählen, was man gerade tut und was die kommenden Schritte sein werden. Denn nur dank dieser Informationen kann der Patient verstehen, warum er den Mund so lange offen halten muss, und nur so kann er auch begreifen, welch komplexe Facharbeit der Zahnarzt leistet.

Nehmen Sie sich Zeit für die Patientenkommunikation

Wirklich wichtige Informationen für den Patienten – etwa im Zusammenhang mit dem weiteren Vorgehen bei der Behandlung oder Aspekte der Motivation – dürfen und sollen erst erwähnt werden, wenn der Patient wieder zu hundert Prozent aufnahmefähig ist.

Das heißt, ernsthafte Themen können erst angesprochen werden, wenn

• der Stuhl wieder aufgerichtet ist,
• der Patient aufgesessen ist und wieder seine Haltung erlangt hat und
• mit seinen Füßen wieder Bodenkontakt gefunden hat.

Erst dann, und nur dann, ist der Patient wieder zum Zuhören und für ein Gespräch bereit. Das heißt aber auch, dass der Zahnarzt jetzt mitziehen muss, also

• Mundschutz und Handschuhe auszieht und
• auf einem Hocker dem Patienten gegenüber auf Augenhöhe Platz nimmt.

Damit signalisiert der Zahnarzt, sich nicht nur die Zeit für den Patienten zu nehmen, sondern auch auf gleicher Ebene mit ihm kommunizieren zu wollen. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt gekommen, um über komplexe Dinge, wichtige Fragen und sogar finanzielle Aspekte zu sprechen.