Gesagt, gemeint und missverstanden –
So gelingt erfolgreiche Patientenkommunikation

Der Gesundheitsmarkt ist im steten Wandel. Aus modernen und erfolgreichen Zahnarztpraxen sind Selbstzahlerleistungen nicht mehr wegzudenken. Diese Tatsache verlangt nach einer zielführenden Patientenkommunikation. Wie setzt man nun sein vermeintlich tolles Konzeptangebot um, wenn das Team nicht mitzieht oder man auf dem Land praktiziert? Hier hilft es nicht, unglücklichen Umständen die Schuld am Misslingen zuzuweisen. Auch eine schicke Praxiseinrichtung oder Website mit dem Slogan „bei uns ist der Patient König“ reicht alleine nicht aus. Erfolgreiche Patientenkommunikation kann man sich erarbeiten. Der größte Feind des menschlichen Potenzials ist dabei das Verlassen der Komfortzone. 

Ein professioneller Umgang mit dem Patienten zeigt sich schon beim Betreten der Praxis. Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Patienten höflich und diskret aufrufen und begleiten Sie sie wenn möglich in die Behandlungszimmer. Das ist auch eine gute Gelegenheit, um die Patienten im Rahmen eines Gesprächs durch positive Botschaften in eine angenehme und kooperative Stimmung zu bringen. Positive Gefühle bestätigen den Patienten in ihrer Praxiswahl und erhöhen das Vertrauen. Ihr Patient fühlt sich von den Mitarbeitern angenommen und spürt, dass man sich auf seinen Besuch freut und entsprechend vorbereitet ist. Dass der Patient oft ein unvoreingenommeneres Verhältnis zum Personal hat, ist bekannt, so gibt er dem Praxisteam meist schon zu Beginn wichtige Hinweise über mögliche Behandlungsängste, Schmerzen oder Vorinformationen. Dieser Moment ist für den weiteren Gesprächsverlauf enorm wichtig. Genauer gesagt, das aktive Zuhören ist enorm wichtig. Kritisieren, urteilen, analysieren, moralisieren oder beschwichtigen Sie nicht. Vermeiden Sie Sätze  wie „Ach, das wird schon nicht so schlimm“.

Akzeptieren Sie Ihre Patienten so, wie sie sich in diesem Moment darstellen. Es zählt nur, was Ihr Patient fühlt und denkt. Viel zu oft wird vergessen, dass sich Praxis und Patient die Ansicht des Problems zu 50 % teilen. Der Patient weiß, was die Auslöser seiner Schmerzen oder Probleme sind. Zuhören, Zwischentöne heraushören und genau hinschauen lautet die Devise. Verbal und nonverbal geben die Patienten uns zu verstehen, welche Verbesserungen sie sich durch die Behandlung erhoffen und welche Bedenken Sie haben, beispielsweise die Beseitigung von Schmerzen, befürchtete Zeitengpässe für erforderliche Folgetermine, verbesserte Ästhetik, Einhaltung eines bestimmten Preisrahmens. Wenn Sie jetzt denken: So viel Zeit habe ich nicht  – 60 Sekunden haben Sie! Denn Patienten, die nicht unterbrochen werden, beenden ihre Ausführungen in der Regel nach 90 Sekunden. Leider warten die wenigsten 1 Minute und unterbrechen den Patienten im Rahmen eines Gespräches nach ca. 10-20 Sekunden (Beckman & Frankel 1984, Marvel et al. 1996, Wilm et al. 2004).

Lassen Sie Ihre Patienten aussprechen. Wenn dann der Zahnarzt ins Behandlungszimmer kommt, können die wichtigsten Informationen im Beisein des Patienten zusammengefasst an den Behandler weitergegeben werden. Der Patient wird zuhören und sich im Mittelpunkt und ernst genommen fühlen. Der Patient, der von Anfang an ein positives Gefühl hat, der sich bestätigt und vom Praxisteam ernstgenommen fühlt, nimmt die darauffolgenden Therapieempfehlungen häufiger an. Er zeigt eine höhere Bereitschaft zur finanziellen Eigenverantwortung, Compliance und eine geringere Preissensibilität. Ein weiterer positiver Aspekt ist eine daraus resultierende höhere Empfehlungsrate für Neupatienten.

Der Zahnarzt kann die Untersuchung mit einem Vertrauen schaffenden Satz wie „Ich verstehe, dann schaue ich mir die Situation in Ruhe an“ einleiten.  Auf der Sachebene kann dem Patienten die gegenwärtige Situation, die Ursache und die daraus resultierende Therapie erläutert werden. Offene und geschlossene Fragen schaffen dabei einen lebhaften Dialog.

Bis zu diesem Zeitpunkt war es wichtig den Patient mit all seinen Sinnen und Emotionen mitzunehmen und das darf jetzt, wenn es um Empfehlungen, Entscheidungen und Preisfindungen geht, nicht abreißen! Je mehr Sinne beim Zuhörer bei Empfehlungen beteiligt sind, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Patient alles versteht und dauerhaft umsetzt. Nur etwas zu hören (Gespräch) oder zu lesen (Flyer) reicht bei weitem nicht aus (siehe Abbildung unten). Bitten Sie doch mal Ihre Patienten, die Empfehlungen dem Ehepartner oder Freunden auszusprechen. Das Experiment lässt das Ausgesprochene wichtig erscheinen, fördert das inhaltliche Verstehen und steigert so den längerfristigen Erfolg.

Praxistipp für die Patientenkommunikation

Verfügen Sie über ein Eigenlabor, dann kann der Patient den gerechtfertigten Preis besser verstehen, wenn er dem Techniker mal kurz über die Schulter schauen darf. Als weitere Hilfsmittel dienen ZE-Modelle, laminierte Bilderkarten oder Zeichnungen. Wichtig dabei ist nur der persönliche Nutzen für den Patienten. Wir erinnern uns hierbei an den Anfang. Die von Ihren Patienten kommunizierten Ängste, Anmerkungen und Wünsche helfen Ihnen, für Ihre Patienten die passgenaue Lösung zu finden und führen zu erfolgreichen und gewinnbringenden Gesprächsabschlüssen.