Patientenkommunikation: Mehr als einfach nur reden...
Das Gespräch mit dem Patienten gehört zur Zahnmedizin wie der Bohrer zum Winkelstück, doch ist Ihnen wirklich bewusst, wie Sie Ihre Patientengespräche strukturieren sollten?
Eloquent zu sprechen und stringent Argumente zu vermitteln ist nicht jedermanns Sache. Gerade deshalb sollte die Rhetorik in ihren Grundzügen in den Studienplan jeder zahnmedizinischen Fakultät gehören, ist doch ein Zahnarzt nur so erfolgreich wie er seinen Patienten die Wissenschaft der Zahnmedizin erklären und eine zahnmedizinische Behandlung verständlich machen kann. Die Kunst des Redens gewinnt zudem an Bedeutung, wenn man bedenkt, dass praktisch jeder Uniabgänger früher oder später eine eigene Praxis führen und so zum Unternehmer wird. Denn: Wer einen Kassenpatienten für eine kostspielige Privatleistungen gewinnen möchte, sollte genau wissen wie eine Konversation gezielt durchzuführen ist.
Zu den Themen Gesprächsführung und Rhetorik gibt es eine Vielzahl an Fachbüchern, ein solches zu lesen kann ich nur allen Zahnärzten wärmsten empfehlen. Bis Sie sich aber auf den Weg in die Buchhandlung machen, möchte ich Ihnen ganz einfache, jedoch praktische Ratschläge unterbreiten.
Vorab: Wer weiß was?
Bei jedem einzelnen Patienten, der im Verlauf des Tages in Ihrem Behandlungsstuhl Platz nimmt, sollten Sie sich eine Idee von dessen Wissensstand machen. Über welche Kenntnisse verfügt der Patient? Und was sollte er über die entsprechende Behandlung wissen? Diese zwei Fragen sind extrem wichtig, denn sie geben Ihnen Auskunft darüber, welche Argumentationsschritte Sie verwenden müssen um den Patienten von der entsprechenden Behandlung zu überzeugen.
Um diese Wissenskluft zu überbrücken schlage ich Ihnen drei ganz simple Fragestellungen vor, die Ihrem Patientengespräch eine Struktur geben und gleichzeitig als Brückenschlag hin zum Patienten dienen.
Frage Eins: Wer genau ist mein Patient?
Wen haben wir vor uns, um was für einen Menschen handelt es sich? Welches Bildungsniveau hat der Patient, welchen Beruf übt er aus? Was für ein Verständnis der Gesundheit hat er, wie wichtig ist ihm – oder ihr, selbstverständlich – die Zahnmedizin? Es geht bei dieser ersten Fragestellung nicht darum ein tiefenpsychologisches Profil zu erstellen, lediglich soll Ihnen bewusst werden, welches die richtige Wortwahl, welches die richtigen Argumente sein könnten.
Frage Zwei: Welche Behandlungsart?
Von was von einer Behandlung werden wir in den kommenden Minuten sprechen? Handelt es sich um eine Schmerzbehandlung wie etwa einer Karies, bei welcher man die Erklärungen eher einfacher Natur sind? Oder geht es um einen komplizierten Eingriff, bei welchem man komplexe Verhältnisse in einfach verständliche Argumente umwandeln muss? Obwohl, diese zweite Fragestellung ist bereits bei der Terminplanung von Bedeutung, geht es doch darum je nach Behandlung mehr oder weniger Zeit nicht nur für den Eingriff als solchen, sondern auch für das begleitende Patientengespräch miteinzuplanen.
Frage Drei: Welches ist das Ziel des Patientengespräches?
Aufbauend auf den zwei vorangegangenen Fragestellungen folgt die dritte: Was wollen Sie mit dem Patientengespräch ganz konkret erreichen? Welches ist das ganz konkrete Ziel des Gespräches, das Sie gleich beginnen werden? Wollen Sie den Patienten lediglich beruhigen, weil Sie merken, dass er nervös ist? Gilt es etwa den Patienten für eine bessere Mundgesundheit zu motivieren? Oder geht es darum, die Freigabe eines Kostenplanes zu erwirken? Nicht selten redet man munter darauf los ohne sich solche Gedanken gemacht zu haben. Klar zu haben, was man mit der anstehenden Konversation erreichen möchte, hilft einem das Gespräch bewusst in die gewünschte Richtung zu führen.
Wie bereits erwähnt ist die Rhetorik ein überaus komplexes Thema, bei welchem man gerade als Zahnarzt immer wieder etwas Neues dazulernen kann. Die hier vorgestellten Ratschläge lassen Sie sich nicht nur einfach in die Tat umsetzen – und zwar nicht nur durch den Zahnarzt, sondern auch durch das ganze Praxispersonal – sondern sollen, so hoffe ich, Sie auch motivieren sich vermehrt mit Rhetorik und Gesprächsführung auseinander zu setzen.