Gesamtbewertung Ihres Dentallabors

Unternehmerisches Denken und Handeln bekommen einen immer höheren Stellenwert, wobei klare Strategien, mit denen man sich im Wettbewerb positioniert, gefragt sind. Nicht nur die größeren Unternehmen, sondern auch die kleineren bis zum Einzelkämpfer können für sich Vorteile herausarbeiten. 

So wie die BWA in die Jahresplanung gehört, so sollte auch eine Bewertung aller Laborleistungen regelmäßig – zumindest jährlich – erfolgen. Aus der Bewertung werden vielfältige Daten und Informationen gewonnen, auf deren Basis sich das Labor für positive Entwicklungen aufstellen und ausrichten kann.

Eine solche systematische Bewertung dient nicht der Lösung aktueller Probleme, sondern in erster Linie der Analyse von Trends und Ergebnissen, und ist damit auf die Zukunft ausgerichtet. Kunden- und Mitarbeiterfeedback, Prozessleistungen und Verbesserungswünsche werden in einem Rückblick auf das vergangene Geschäftsjahr analysiert und zur Planung für das neue Geschäftsjahr herangezogen: 

• Was war gut, was wurde erreicht?
• Was war nicht so gut, wo waren wir nicht erfolgreich?
• Was war besonders wichtig? Was hat sich gegenüber dem Vorjahr verändert?

Mit den Antworten gelingt es, realistisch Veränderungen zu gestalten:

• Welche Ziele wollen wir im nächsten Jahr erreichen?
• Welche Themen wollen wir weiter verbessern? 
• Lücken müssen wir schließen?
• Was müssen wir im nächsten Jahr planen, ggf. investieren?

Die „ehrliche“ Auseinandersetzung u. a. mit folgenden Themen liefert Eingaben für die Gesamtbewertung:

Umfeldbedingungen und Anforderungen

Kein Unternehmen agiert allein im Markt. Ein Unternehmen ist nur im Zusammenspiel mit seinem relevanten Umfeld zu definieren und muss sich an dessen Anforderungen orientieren - nicht umgekehrt! 

In diesem Themenbereich sind typische Fragestellungen zu beantworten:  

• Was will der Markt? 
• Wo stehen wir im Vergleich zu den Wettbewerbern?
• Welche neuen Technologien gibt es und sind diese für uns relevant? 
• Was ändert sich an den rechtlichen, wirtschaftlichen oder gesellschaftlichen Rahmenbedingungen? 
• Wo stehen wir mit unseren Ressourcen, unserer Leistungsfähigkeit?

Diese fortlaufende Überprüfung veränderter  Rahmenbedingungen ist in Zukunft vermehrt notwendig, weil in einer hochtechnologischen, vernetzten und globalen Wirtschaft Umfeldbedingungen und Anforderungen sich zunehmend rascher und unvorhersehbarer verändern.  

Mit der Umfeld- und Anforderungsanalyse erhalten Sie wertvolle Informationen, auf deren Basis Sie strategische Entscheidungen treffen können, wohlgemerkt nicht zufällig und aus dem Bauch heraus, sondern überlegt und auf der Basis einer realistischen Laborsituation. 

Jetzt steht nichts mehr im Weg, eine klare Position im Markt zu beziehen und das Unternehmen strategisch auszurichten, indem Sie:

• Maßnahmen gegen die Austauschbarkeit der Produkte und Dienstleistungen festlegen 
• Alleinstellungsmerkmale Ihres Labors (USP) definieren und sich durch klare Unternehmenswerte positionieren
• Maßnahmen zur Sicherung der Kundenzufriedenheit festlegen.

Kundenzufriedenheit

Zweifellos sind die Zahnärzte, die wichtigsten Personen in Ihrem Labor, da sie die Existenz Ihres Unternehmens sichern. Sie müssen im Zentrum Ihrer täglichen Laborarbeit stehen, d.h.  

1. Sie müssen wissen, was der Kunde (und sein Patient!) denkt, was er will und erwartet. 
2. Sie müssen wissen, ob der Kunde mit Ihren Leistungen zufrieden ist.

Unter Kundenzufriedenheit wird die Übereinstimmung der durch den Kunden wahrgenommenen Laborleistungen mit seinen Erwartungen verstanden. Und genau diese Übereinstimmung soll möglichst genau ermittelt werden, um Ansatzpunkte für Verbesserungen zu erhalten und damit wieder die Zufriedenheit zu erhöhen – so wird ein Kreislauf in Gang gesetzt! 

Systematisches Beschwerdemanagement und regelmäßige Kundenbefragungen gehören zu den Möglichkeiten, sich von außen beurteilen zu lassen. Sie sollten diese Chance nutzen und in der Kritik die Chancen für Verbesserungen sehen. 

Wenn Sie Ihre Prozesse verbessern, dann dient dies letztlich dazu, Ihre Kunden besser zu versorgen und zu betreuen. Fast immer wird ein vernachlässigter Kundenwunsch dazu führen, dass im Labor Mehrkosten entstehen. Dagegen ist ein kundenorientierter Prozess in der Regel ein kostensparender Prozess.

Mitarbeiterfeedback

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter in der Gesamtbeurteilung zu Wort kommen, denn sie sind schließlich die Experten ihrer Arbeitswelt! Verbesserungsvorschläge sollten in den Teambesprechungen aufgegriffen und gemeinsam bzgl. der Umsetzbarkeit überprüft werden. Entscheidungen für oder gegen die Umsetzung müssen auf klar nachvollziehbaren Kriterien basieren. Und vergessen Sie nicht, die guten Ideen auch zu belohnen und damit wieder Anreize für die kontinuierliche Verbesserungsarbeit zu schaffen.

Fehlerhafte Prozessleistungen 

Es gibt Fehler, die in fast jedem Labor immer mal wieder auftreten. Manche haben zwar keine gravierenden Folgen, aber sie sind für alle Beteiligten nervenaufreibend und sie zu beseitigen kostet Zeit. Darüber hinaus gibt es die eklatanten Fehler, die zur Kundenunzufriedenheit führen und ggf. die Sicherheit der zu versorgenden Patienten bedrohen. Hier sind auch Fehler, die im Verlauf extern erbrachter Leistungen entstanden sind, mit einzubeziehen.

Im Rückblick auf das vergangene Geschäftsjahr betrachten Sie die Maßnahmen, die Sie zur Behebung und Beseitigung gravierender Fehler ergriffen haben, z. B. in punkto Liefertreue oder Qualität der fertigen Arbeit. Sie beantworten die Fragen:  

• Waren die Maßnahmen wirksam?
• Haben sich die Fehler wiederholt?
• Wie hoch waren die Fehlerkosten?

In der Planung für das kommende Geschäftsjahr legen Sie dann den Fokus auf die störanfälligen Prozesse und überlegen sich Maßnahmen, die Wiederholungsfehler vermeiden. Der kostengünstigste Weg ist allerdings, präventiv zu handeln, damit Fehler gar nicht erst entstehen. In welchen Arbeitsbereichen sich die Prävention  besonders „ertragreich“ auswirkt, das können Sie anhand der Ergebnisse der Gesamtbewertung ermitteln.

Der letzte Schritt ist die Dokumentation der Bewertung, damit der Kreislauf der Verbesserung in Gang gesetzt werden kann. 

Mein guter Rat: Einfach starten und Erfahrungen sammeln!

Im Download erhalten Sie eine Vorlage für die Bewertung der Laborleistungen, in der noch weitere Themen benannt werden.