Drehen Sie den Spieß um! – Wie sie ein gutes Beschwerdemanagement aufbauen

Drehen Sie den Spieß um und machen Sie aus einer Beschwerde eine Serviceleistung Ihres Betriebes. Binden Sie den Kunden durch emotionale Nähe und senden Sie das Signal aus: „Du bist mir wichtig, lieber Kunde. Ich will dich als Kunden behalten und bin bereit, mich dafür in Deine Lage zu versetzen, um Dinge zu verbessern“. Letztendlich entscheiden diese Signale darüber, ob der Kunde Ihrem Unternehmen weiter vertrauen kann.

„Begrüßen“ Sie jede Beschwerde! Denn nur wenige Ihrer Kunden äußern ihren Unmut oder Ärger offen. Die weit größere Anzahl an nicht zufriedenen Kunden wechseln zu Ihren Kollegen, ohne zu reklamieren. Eine offen ausgesprochene Beschwerde gibt Ihnen die Chance, einen Kunden erneut von Ihrem Unternehmen zu überzeugen.   

Zahnärzte äußern Ihren Unmut dann, wenn Laborleistungen ihre Erwartungen an den Dienst am Kunden nicht erfüllt haben. Die Bedürfnisse und Erwartungen sind größtenteils bekannt:

• schnelle und zügige Arbeitsvorgänge von der Beauftragung bis zur Fertigstellung
• keine Probleme, die zu Unterbrechungen oder Zeitverzögerungen in der Zahnarztpraxis führen, denn reibungslose Prozessabläufe sind das Wichtigste in der Praxis
• Einhaltung der Liefertermine
• korrekt gestellte Rechnungen, damit Reklamationen der KZV vermieden werden
• verlässliche Kostenvoranschläge
• telefonische Erreichbarkeit des Zahntechnikers
• grundsätzlich Freundlichkeit am Telefon; keine „Genervtheit“ zum Ausdruck bringen
• Schnelligkeit auch im Fall von Reparaturen
• mit Sorgfalt auch kleinere Aufträge erledigen

Die beste Strategie ist sicher diejenige, die Beschwerden vermeidet. Sollte es dennoch zu Beschwerden kommen, dann gilt es, professionell zu handeln und dabei die folgenden Spielregeln zu beachten:
 

1. Beschwerde annehmen

Vermeiden Sie, dass Beschwerden zwischen Tür und Angel angenommen werden. Dabei verhält man sich nicht nur unaufmerksam gegenüber dem Kunden, sondern versäumt es, die wichtigen und notwendigen Informationen für die Bearbeitung der Beschwerde einzuholen.
Bei der Erfassung der Beschwerde ist es wichtig, dass alle relevanten Informationen über den Beschwerdefall vollständig aufgenommen werden.
Nutzen Sie einen „Servicebogen“ zur Aufnahme und weiteren Lösungsfindung. Auf diesem werden alle relevanten Daten zur weiteren Bearbeitung der Beschwerde dokumentiert. In bestimmten Fällen kann auch eine Kopie des ausgefüllten Servicebogens dem Kunden zum Abschluss des Beschwerdevorgangs ausgehändigt werden. Das schafft Transparenz und zeigt, wie wichtig für den Laborpartner ist, die Zufriedenheit seines Kunden wiederherzustellen.
Gerade in der ersten Phase der Annahme, werden die entscheidenden Weichen dafür gestellt, ob man die enttäuschte Erwartung des Kunden wiederherstellt und das Vertrauen in das Labor wiederaufbauen kann.
Entschuldigen Sie sich immer - auch in den Fällen, wenn es nicht Ihr eigener Fehler war! Bedanken Sie sich für den Hinweis auf einen Missstand, denn jede Reklamation ist eine Chance, dazuzulernen.  
Gehen Sie auf dem Kunden ein, zeigen Sie ihm, dass Sie sich um das Problem schnell und effizient kümmern werden. In der Phase der Annahme ist es ein absolutes Muss, dem Kunden gegenüber noch keine Bewertung des Vorfalls zu äußern. Geben Sie aber dem Kunden zu verstehen, dass er über den weiteren Verlauf der Angelegenheit immer informiert bleibt.

2. Ursachen klären und Lösung anbieten

Um die Beschwerde lösen zu können, benötigen Sie von Ihrem Kunden Informationen über den Kern des Problems und seiner Beschwerde. Oft sind die Informationen, die Ihr Kunde bisher durch seine Ausführungen schildert, unzureichend oder unvollständig.
Im Dialog mit dem Kunden wird durch gezieltes Fragen und aktives Zuhören das Problem eingekreist, um eine Lösung herbeizuführen:

• fragen Sie konkret nach, bevor Sie Vermutungen anstellen.
• fassen Sie seine Beschwerde in eigenen Worten zusammen.
• lassen Sie den Kunden bestätigen, dass Sie alles richtig verstanden haben.

Knüpfen Sie bei der Suche nach der passenden Lösung an die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden an. Klären Sie in jedem Falle seine Meinung ab - „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“  -  bevor Sie entsprechende Maßnahmen veranlassen.

Ist eine sofortige Lösung aus Gründen des Arbeitsablaufes oder persönlichen Situation nicht möglich, ist eine Zusicherung der Lösung mit einem konkreten Termin die Alternative. Berücksichtigen Sie aber, dass Sie den Prozess der Lösungsfindung nicht überstrapazieren. Beschränken Sie einen eventuell notwendigen Austausch von Produkten und Dokumenten auf das notwendigste. Ansonsten wird der Kunde sich beim nächsten Beschwerdefall zwei Mal überlegen, ob er den Aufwand auf sich nehmen will.  
Wichtig zum Schluss ist, dass der Kunde die Lösung verstanden und in vollem Umfang akzeptiert hat. Dann können Sie das Gespräch mit einer positiven Formulierung, einer motivierenden Aussage oder einem Dank beenden: „Vielen Dank für Ihre Zeit, Ihre Geduld und Ihre wichtigen Angaben.“

3. Konsequenzen für den eigenen Lernprozess

Beschwerden enthalten ein großes Analysepotenzial. Sie enthalten Hinweise zu Kundenwünschen und der eigenen Positionierung auf dem Markt. Die Maßnahmen zur zukünftigen Fehlervermeidung, sind der Nachbearbeitung und der kontinuierlichen Verbesserung von Arbeitsabläufen im Labor vorbehalten.
Werten Sie auch Gewährleistungsfälle und Kulanzen im Hinblick auf ihre Auswirkungen und die Häufigkeit ihres Auftretens regelmäßig aus. Dadurch erhalten Sie wichtige Informationen zu Qualitätsmängeln und Bedürfnissen. Ergreifen Sie Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung, die Ihre Kunden zufrieden stellen und sie stärker an Ihren Betrieb binden. Betrachten Sie Kunden im Beschwerdemanagement nicht als nervige Nörgler, sondern als wertvollen „Inputgeber“, um besser zu werden und wettbewerbsfähig zu bleiben.